¿Cómo hacen las empresas para atraer y conservar a sus clientes?


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Las empresas de todos los tamaños necesitan tener una estrategia para poder atraer y conservar a sus clientes en este tiempo hiper globalizado. Los clientes necesitan un acompañamiento más claro y eficaz, y es función de las empresas modernas lograrlo con una serie de procesos rápidos y de utilidad para el cliente.

La estrategia omnicanal

La estrategia omnicanal es el conjunto de herramientas que una empresa utiliza para llegar a sus clientes y la manera como ésta va a aprovecharlas en su día a día para dinamizar la comunicación y la interacción con sus clientes. 

Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad

  •  La estrategia omnicanal pone al cliente en el centro de toda la estrategia de comunicación, mientras que la estrategia multicanal apuesta por el desarrollo de herramientas y plataformas (redes sociales) para alcanzar clientes potenciales. 
  • La estrategia multicanal se puede entender como un paso previo a la estrategia omnicanal. Una vez que se han establecido las vías para alcanzar al cliente hay que dar un paso más allá y ofrecer un servicio completo y unificado que solo se consigue a través de la omnicanalidad.
  • La estrategia omnicanal apuesta por un mensaje unificado e integrado a través de cualquiera de los canales de comunicación de la empresa, mientras que en una estrategia multicanal los contenidos pueden segmentarse en función de las plataformas en los que se lancen o el tipo de perfil que se busque.
  • La estrategia omnicanal tiene mucho más definido el comportamiento del cliente digital de la empresa, mientras que en el caso de la estrategia multicanal los hábitos de compra vienen determinados por la vía o el canal de comunicación que el cliente emplea.
  • En definitiva, la clave de una estrategia omnicanal tiene mucho que ver con el concepto de transformación digital y el necesario cambio de mentalidad que este implica. Pensar en digital implica una integración de todos los servicios y estructuras de la empresa en función de favorecer la experiencia del cliente y no en las vías en las que se llega a él (multicanal)

¿Por qué se habla tanto de omnicanal?

La estrategia de transformar el consumo en una experiencia única y cada vez más práctica es un desafío que varias empresas están tratando de alcanzar. Esto es debido a que los consumidores son cada vez más exigentes y quieren más comodidad.

Ofrecer canales online para las compras y la atención al cliente ya no es una novedad, sino un requisito para las marcas que quieran sobrevivir en un mercado tan competitivo. 

Como hemos visto, el omnicanal ofrece una nueva y más completa experiencia de compra para el usuario y por eso, este término se ha usado tanto últimamente. 

A pesar de ser practicada por algunas marcas, esta estrategia todavía es relativamente reciente y puede ser el diferencial que tu negocio necesita para destacarse frente a la competencia. 

Beneficios de una estrategia omnicanal 

Invertir en una experiencia mejor para tus clientes te dará diversos beneficios, al final de cuentas todo este trabajo tiene por objetivo dejarlos más satisfechos.

Al dejarlos felices, tu negocio tiene más posibilidades de mejorar: 

  • los servicios ofrecidos; 
  • las ventas;
  • el proceso de fidelización;
  • y la imagen de tu marca.

Con esta estrategia, todos los puntos de contacto con tus clientes serán desarrollados para optimizar estos procesos. Y eso representará una ganancia valiosa para tu empresa que podrá crecer a partir del análisis de las métricas correspondientes.

Claves para impulsar una estrategia omnicanal en tu empresa

  1. Es imprescindible conocer al cliente y tener muy claros cuáles son sus hábitos de compra y expectativas con respecto a los productos y servicios de la empresa, así como en relación al mercado en el que se sitúa la organización. No tiene sentido ofrecer un mensaje unificado si este no llega al cliente o no satisface sus demandas con respecto al servicio que se oferta. 
  2. Muy relacionado con este conocimiento exhaustivo del cliente es el concepto de ‘customer journey’ o «viaje del cliente» con el que se identifican los diferentes pasos que da el consumidor desde la búsqueda de información hasta que concreta la acción de compra. Contar con estos datos y saberlos interpretar es básico para ofrecer un servicio de calidad.
  3. La integración de todos los servicios online y offline de la empresa es clave para el éxito de una estrategia omnicanal que apuesta por una atención unificada, en cualquier formato o plataforma, y que permita integrar aspectos tan importantes como pedidos, reclamaciones, consultas… en todas las vías de comunicación de la empresa.
  4. Desde el punto de vista interno de las empresas, la estrategia omnicanal exige la coordinación e integración de todos los departamentos y servicios de la empresa para que, de esta manera, pueda ofrecerse una respuesta unificada al cliente sea cual sea el canal que elija para ponerse en contacto con la empresa.
  5. Una de las claves básicas de una estrategia omnicanal se apoya en facilitar una respuesta en tiempo real e inmediata al cliente y para ello es fundamental contar con las herramientas tecnológicas que lo permitan y que estén disponibles para todos los departamentos de la organización.
  6. Pese a ser básica en la Economía Digital, la estrategia omnicanal no puede dejar de lado la importancia de la experiencia real y del trato personal con el cliente. De hecho, ofrecer un servicio cara a cara o una atención personalizada, más allá de la comunicación en redes sociales, es una de las claves del éxito de una buena estrategia de atención omnicanal.
  7. La implicación de los empleados de la empresa es básica en el desarrollo de una estrategia omnicanal exitosa. El conocimiento del producto y la marca, así como de sus ventajas por parte de los empleados es un elemento a tener muy en cuenta en este proceso en el que no debe descuidarse la búsqueda permanente del talento digital hacia la empresa. 
  8. A diferencia de la estrategia multicanal, la omnicanalidad no espera a tener un ‘feedback’ de los clientes, sino que se adelanta a sus necesidades y, en función del conocimiento del consumidor, le ofrece nuevos servicios y promociones de forma unificada a través de todos los dispositivos y plataformas disponibles. La apuesta por la innovación es básica en este sentido.
  9. La apuesta por una estrategia omnicanal no puede dejar de lado la importancia en el tratamiento y custodia de los datos personales de los clientes. De hecho este es un concepto básico y muy valorado por los consumidores que, empleen el dispositivo que empleen, deben contar con la garantía de que sus datos personales están a salvo.